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Aportaciones y beneficios de la norma UNE 175001 de calidad de servicio en el pequeño comercio

Aportaciones y beneficios de la norma UNE 175001 de calidad de servicio en el pequeño comercio

César Flores Aja
AENOR. Servicios
El sector comercial ha sufrido una profunda e importante transformación en España en los últimos años. Los nuevos formatos comerciales y los cambios en los hábitos de compra ejercen una gran presión sobre los pequeños comercios, que en muchos casos son negocios familiares con muy pocos empleados. Para adaptarse a estos cambios, el sector del pequeño comercio ha interiorizado que la calidad de servicio es el pilar básico para conseguir ese salto de calidad demandado tanto por los clientes como por los propios comercios.
Aspectos generales de la norma UNE EN 175001 de calidad de servicio en el pequeño comercio
 
Con objeto de contribuir a la mejora de la competitividad de las empresas del sector comercial, se creó la serie de normas UNE 175001 Calidad del servicio para pequeño comercio.
 
Estas normas, dirigidas a aquellos establecimientos con 20 trabajadores o menos, se centran en el servicio prestado, puesto que los resultados de los estudios realizados han determinado que este aspecto es el más valorado por los clientes cuando califican y comparan sus experiencias de compra, excluyendo el producto adquirido, objeto de otro tipo de normas. Por otra parte, el servicio prestado en un establecimiento es un factor que el empresario puede controlar, emprendiendo las acciones necesarias para la mejora del mismo, frente a otros aspectos que, como el producto comercializado, en muchas ocasiones se encuentran fuera de su esfera de control.
 
La norma establece requisitos para cuatro grandes áreas:
  • Requisitos del servicio: cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, comunicación, compresión de las necesidades del cliente, etc.
  • Requisitos de los elementos tangibles: instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra, etc.
  • Requisitos del personal: imagen, competencia profesional, etc.
  • Mejora continua: disposición de sistemas de gestión de reclamaciones, quejas, sugerencias, etc.
Aunque la Norma UNE 175001 es válida para cualquier tipo de actividad, existen cuatro sectores que cuentan con especificaciones propias: ópticas, floristerías, carnicerías y pescaderías.
 
 
¿Qué beneficios ofrece esta norma?
La norma UNE 175001 es una eficaz herramienta para reforzar la competitividad del pequeño comercio e implica el compromiso de los establecimientos por la mejora continua.
Como resumen, los objetivos de la norma UNE 175001 son:
  • Mejorar la calidad de servicio prestado a los clientes.
  • Mejorar las competencias profesionales.
  • Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a recibir.
  • Mejorar la imagen del establecimiento comercial.
  • Diferenciar al establecimiento comercial de su competencia.
  • Profesionalizar la gestión del establecimiento.
Y los beneficios, entre otros, para un comercio son:
  • Se profesionaliza el sistema de venta.
  • Se aumenta la profesionalización del sector.
  • Se consiguen clientes fieles.