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Aportaciones y beneficios de las normas de Satisfacción al Cliente

Aportaciones y beneficios de las normas de Satisfacción al Cliente

Palmira López-Fresno
Experta en Calidad de Servicio
El éxito o fracaso de las empresas y de las organizaciones en general, esto es, su competitividad y sostenibilidad a largo plazo, está estrechamente vinculado a la satisfacción y fidelidad de sus clientes
Sabemos que los clientes satisfechos:
  • Son más fieles.
  • Son, con frecuencia, “embajadores” de la marca.
  • Tienen una mayor predisposición a comprar otros productos y servicios de la misma organización.
  • Y además constituyen una fuente de motivación para los trabajadores de la organización.
Por tanto, ser capaces de proporcionar productos y servicios de calidad, que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes, y además poder hacerlo de una manera eficiente, es el objetivo de cualquier organización. Y si esto es importante en cualquier momento, lo es mucho más aún en un contexto de crisis económica.
Sin embargo no es fácil de lograr. A diferencia de los productos, que en general se pueden replicar fácilmente, los servicios son creados en cada contacto, a través de una interacción entre personas. Por ello la variabilidad y la diversidad son muy elevadas, y el riesgo de ineficiencias y de insatisfacción también.
Disponer de:
  • Una estrategia y políticas claramente enfocadas hacia el servicio al cliente
  • Un riguroso y consecuente diseño de los procesos
  • Personas que reúnen las actitudes y competencias apropiadas
  • Un liderazgo y gestión que aseguren su compromiso, motivación y capacidad de resolución
  • Y un sistema de gestión eficaz y eficiente que incorpore todos los elementos con un enfoque sistémico, incluida la gestión de las quejas y reclamaciones
Son pilares que ayudan a modular dicha variabilidad y a asegurar la calidad de la interacción con el objetivo de lograr la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
¿Se pueden elaborar normas de Satisfacción al Cliente? ¿Cuáles son sus beneficios?
Las normas indican cómo estructurar y gestionar un servicio para que sea seguro, eficiente y responda a lo que el consumidor espera de él. En definitiva, las normas garantizan niveles de calidad, ayudando a que las organizaciones se posicionen mejor en el mercado. Ayudan también a mejorar la calidad de vida, a desarrollar el comercio y a mejorar la competitividad.
 
AENOR dispone de una colección de normas sobre Calidad del servicio y satisfacción al cliente, de gran utilidad para todo tipo de empresas y organizaciones.
La colección incluye 5 normas que le ayudarán a gestionar mejor el servicio y a incrementar la satisfacción de sus clientes, ya que incluyen directrices:
  • Para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente, como es el caso de la norma UNE 66176.
  • Para desarrollar códigos de conducta, esto es, “compromisos de servicio” con los clientes, en el caso de la UNE 10001, que además es una norma internacional. 
  • Para la gestión de las quejas y reclamaciones, como la UNE 10002, también internacional.
  • Para la resolución de conflictos de forma externa, de la misma familia, en este caso la UNE 10003.
  • Para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
En un ámbito como el de los servicios es complicado para las organizaciones considerar todos los elementos necesarios para su diseño y gestión, de manera que logren la satisfacción de sus clientes y lo hagan de manera rentable.
 Las normas ayudan enormemente en este sentido porque establecen un marco de trabajo, con requisitos, directrices y recomendaciones constatadas y constatables, sin limitar por ello la creatividad de las organizaciones para diseñar sus servicios y procesos. 

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