Aenorm�s - Aportaciones y beneficios de las normas de Satisfacci�n al Cliente

Sabemos que los clientes satisfechos:

Son más fieles.
Son, con frecuencia, “embajadores” de la marca.
Tienen una mayor predisposición a comprar otros productos y servicios de la misma organización.
Y además constituyen una fuente de motivación para los trabajadores de la organización.

Por tanto, ser capaces de proporcionar productos y servicios de calidad, que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes, y además poder hacerlo de una manera eficiente, es el objetivo de cualquier organización. Y si esto es importante en cualquier momento, lo es mucho más aún en un contexto de crisis económica.
Sin embargo no es fácil de lograr. A diferencia de los productos, que en general se pueden replicar fácilmente, los servicios son creados en cada contacto, a través de una interacción entre personas. Por ello la variabilidad y la diversidad son muy elevadas, y el riesgo de ineficiencias y de insatisfacción también.
Disponer de:

Una estrategia y políticas claramente enfocadas hacia el servicio al cliente
Un riguroso y consecuente diseño de los procesos
Personas que reúnen las actitudes y competencias apropiadas
Un liderazgo y gestión que aseguren su compromiso, motivación y capacidad de resolución
Y un sistema de gestión eficaz y eficiente que incorpore todos los elementos con un enfoque sistémico, incluida la gestión de las quejas y reclamaciones

Son pilares que ayudan a modular dicha variabilidad y a asegurar la calidad de la interacción con el objetivo de lograr la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
¿Se pueden elaborar normas de Satisfacción al Cliente? ¿Cuáles son sus beneficios?
Las normas indican cómo estructurar y gestionar un servicio para que sea seguro, eficiente y responda a lo que el consumidor espera de él. En definitiva, las normas garantizan niveles de calidad, ayudando a que las organizaciones se posicionen mejor en el mercado. Ayudan también a mejorar la calidad de vida, a desarrollar el comercio y a mejorar la competitividad.

AENOR dispone de una colección de normas sobre Calidad del servicio y satisfacción al cliente, de gran utilidad para todo tipo de empresas y organizaciones.
La colección incluye 5 normas que le ayudarán a gestionar mejor el servicio y a incrementar la satisfacción de sus clientes, ya que incluyen directrices:

Para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente, como es el caso de la norma UNE 66176.
Para desarrollar códigos de conducta, esto es, “compromisos de servicio” con los clientes, en el caso de la UNE 10001, que además es una norma internacional.
Para la gestión de las quejas y reclamaciones, como la UNE 10002, también internacional.
Para la resolución de conflictos de forma externa, de la misma familia, en este caso la UNE 10003.
Para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

En un ámbito como el de los servicios es complicado para las organizaciones considerar todos los elementos necesarios para su diseño y gestión, de manera que logren la satisfacción de sus clientes y lo hagan de manera rentable.
Las normas ayudan enormemente en este sentido porque establecen un marco de trabajo, con requisitos, directrices y recomendaciones constatadas y constatables, sin limitar por ello la creatividad de las organizaciones para diseñar sus servicios y procesos.

Aportaciones y beneficios de las normas de Satisfacci�n al Cliente

Aportaciones y beneficios de las normas de Satisfacci�n al Cliente

¡Hola de nuevo!

¿Quieres continuar con tu suscripción?